Du pouvoir de la contestation online : le cas Maker’s Mark

20 février 2013 at 10 h 16 min

Maker’s Mark est une marque de bourbon américaine, appartenant au groupe Beam, et dont la distillerie est située dans l’Etat du Kentucky.

Dernièrement, comme d’autres marques auparavant, elle a pris la décision de modifier la teneur en alcool d’une des ses boissons, passant de 45° à 42°, un choix devant renforcer et augmenter la courbe de vente et faire face à la demande croissante.

Un changement qui n’a, semble-t-il, pas eu la faveur des consommateurs. En l’espace d’une semaine, nombreuses ont été les réactions sur les réseaux sociaux, contestant cette modification, craignant particulièrement l’impact sur le goût, et demandant un retour à la recette originale.

Dont acte.

Couverture Facebook - Maker's Mark - 19/02/2013

En deux communiqués de presse, la marque a répondu aux internautes.

Le premier devait désamorcer la polémique, en revenant sur les raisons qui ont conduit vers la baisse du degré d’alcool, répondant aux principales questions soulevées par les consommateurs, et assurant que la teneur en alcool ne changera pas le goût. A cet instant, il n’est pas encore question de revenir sur la décision.

En date du 17 février, le second communiqué officialise le retour en arrière de la marque, avec effet immédiat. D’autres solutions seront mises en oeuvre pour augmenter les capacités de production. Maker’s Mark en profite pour remercier et valoriser l’opinion émise par les amateurs de la marque, glissant des excuses officielles au passage.

You spoke. We listened. And we’re sincerely sorry we let you down. […]

Your trust, loyalty and passion are what’s most important. We realize we can’t lose sight of that. Thanks for your honesty and for reminding us what makes Maker’s Mark, and its fans, so special.

A 9h ce matin, le post Facebook reprenant ce dernier communiqué comptabilisait 4 293 commentaires, 8 613 partages et 27 600 likes.

Retour à la case départ donc, avec le coup de projecteur en plus.